„Zunächst emotional abholen“

Der Umgang mit schwierigen Kunden<br /><br />Jens Gieseler

Exklusiv
Deutsches Ingenieurblatt 07-08/2014
Management
Der Umgang mit schwierigen Kunden

Jens Gieseler

Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist unmenschlich. Entscheidend ist dann, wie Bauingenieure oder Generalunternehmer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel für den Vertriebsberater Jürgen Frey ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden emotional ab.“

Egal, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden, so der Buchautor („Mein Freund, der Kunde“). Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.

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